Die 7 Ps: Dienstleistungsmarketing aus erster Hand

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Die 4AK konnte durch das Online-Meeting mit Daniel Primusch, Privatkundenbetreuer ihres Patenunternehmens, der Sparkasse Völkermarkt, die Besonderheit des Marketing-Konzeptes mit den 7 Ps von Dienstleistungsunternehmen besser verstehen.

Abgesehen von den den Jugendlichen bekannten 4 Ps – Product, Price, Place, Promotion – setzten sie sich mit den drei für sie neuen Ps – People, Process und Physical Evidence – auseinander und erkannten wie sich Produkt- von Dienstleistungsmarketing unterscheidet.

Daniel Primosch erläuterte diese sieben marketingpolitischen Instrumente anhand der Sparkasse Völkermarkt:

ProductGrob lassen sich die Dienstleistungen einer Bank in drei Ertragsbereiche – Zinsmarge, Provisionen und das Eigengeschäft – einteilen. Die Zinsmargen, wenn auch noch immer der Hauptertrag einer Bank, werden immer geringer und die Bedeutung des Provisionsgeschäftes nimmt zu.
PriceDie Preisfestlegungen für die unterschiedlichen Dienstleistungen erfolgen zentral, wobei sich die Bank verglichen mit dem Mitbewerb im mittleren Peissegment bewegt und durch die interessanten Kontoführungspakete auffällt.
PlaceDie traditionellen Verkaufskanäle in Form des direkten Kontaktes sollen auf jeden Fall beibehalten werden, wenn auch viele Prozesse digitalisiert werden.
PromotionDer Kommunikationsmix ist sehr breit und reicht von der billigsten und besten Form der Mundpropaganda bis hin zu den sehr markanten Social-Media-Kampagnen mit dem Schwerpunkt auf Storytelling. Die neue Kampagne #glaubanmorgen thematisiert die Folgen der Klimakrise.
PeopleDie Qualität der Dienstleistung und damit der Erfolg hängt ganz stark von den Mitarbeiter_innen ab. Daher achtet die Bank besonders auf das Auftreten gegenüber den Kund_innen, auf eine gute fachliche Ausbildung der Mitarbeiter_innen und ein aktives Beschwerdemanagement.
ProcessDie Arbeitsabläufe und die Bedürfnisse der Kund_innen haben sich im Verlaufe der Zeit stark verändert. Mit dem Multibanking-Plugin George können je nach Bedürfnis des Kunden viele Dienstleistungen online abgewickelt werden, aber natürlich, wenn der Kunde das persönliche Gespräch wünscht, gerne auch face-to-face in der Bank.
Physical EvidenceDie für den Kunden sichtbare Umgebung einer Dienstleistung ist ein weiteres wichtiges Instrument im Marketing-Mix. Dabei geht die Sparkasse eine besonderen Weg. Die Bank ist eine Wohlfühloase, mit dem Fokus auf Nachhaltigkeit, für die Kund_innen und damit ist sie ein zentraler Treffpunkt, um miteinander ins Gespräch zu kommen.

Abgeschlossen wurde dieses interessante Online-Meeting noch mit einem Blick auf die Besonderheiten in der Kreditvergabe bei Privatkunden, wobei besonders die Vorgangsweise beim Erstellen der Haushaltsrechnung betrachtet wurde.

Prof. Theresia Müller-Tschischej: „Danke nochmals für die Bilder, die die Jugendlichen durch dieses Meeting erhalten haben. Dadurch wird es ihnen erleichtert, die Theorie zu verstehen.“

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1AK erhält Einblicke in das Konzept der Raika Eberndorf

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Die 1AK hat ihren Paten, die Raiffeisenbank Eberndorf, vor einigen Wochen kurz in Präsenz gesehen, um die beiden Geschäftsleiter Karl Schnögl und Gerhard Wolf, persönlich kennen zu lernen. Heute, im Lockdown, erfolgte dann ein längeres Online-Meeting, um Bilder zu ihren ersten Wirtschaftserfahrungen zu sammeln. 

Das im Unterricht erarbeitete St. Galler Managementmodell zeigt den Jugendlichen, dass jedes Unternehmen in ein Umfeld – Entwicklungen in der Technik, der Natur, der Gesellschaft und Wirtschaft – eingebettet ist. Dieses Umfeld kann das Unternehmen nicht selbst beeinflussen, sondern es wird von diesem stark beeinflusst und ist damit gezwungen, um langfristig erfolgreich am Markt bestehen zu können, das eigene Geschäftsmodell ständig zu hinterfragen und anzupassen. Weiters gilt es mit all den Anspruchsgruppen eine sogenannte Win-Win-Situation herzustellen. Dieses Modell wurde dann anhand der Raiffeisenbank Eberndorf reflektiert. 

Experte Schnögl zeigte auf, dass die Raiffeisenbank Eberndorf viele nachhaltige Aktivitäten setzt, um die Umwelt zu schützen und die Region zu stärken. Veränderungen durch Technik und Gesellschaft führen auch dazu, dass sich Geschäftsprozesse rasant verändern und daher wird auch von den Mitarbeiter_innen sehr viel abverlangt. Diese Veränderungsprozesse gilt es als Geschäftsleitung gut zu begleiten. Betrachtet man noch die gesamtwirtschaftlichen Entwicklungen der Pandemie, so sind noch keine negativen betriebswirtschaftlichen Auswirkungen auf die Bank erkennbar. 

Interessant war es für die Schüler_innen der 1AK zu sehen, wie durch den wertschätzenden Umgang mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und deren eigenverantwortlichen Handeln, durch den Weitblick der Geschäftsleitung und durch das Einbinden der Kund_innen in Entwicklungsprozesse die Bank, sich die Raiffeisenbank Eberndorf auf einem sehr guten Weg befindet, um ihr strategisches Ziel, langfristig weiterhin erfolgreich am Markt aufzutreten, auch weiterhin zu erreichen.

Auf die Frage der Jugendlichen, wie eine Bank einen Konkurs verhindern kann, wurden kurz folgende Eckpunkte genannt: 

  • Als Bank nur Geschäfte machen, die man versteht! 
  • Gut überlegen an wen man die Kredite vergibt, um das Risiko eines Ausfalls zu reduzieren! 
  • Kredite gut besichern! 
  • Darauf achten, dass Kosten nicht schneller wachsen als die Erträge!
  • Prozesse und Kontrollsysteme so ausgestalten, dass Malversationen vermieden werden! 
  • Vorausschauend planen, um auf Veränderungen rechtzeitig reagieren zu können. 

Prof. Theresia Müller-Tschischej: „Wir freuen uns schon auf ein persönliches Wiedersehen, wenn es die Pandemie erlauben wird, in Eberndorf, um dort dann an einem Workshop in der Ideenwerkstatt teilnehmen zu können.“

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Praxiskontakte auch in komplizierten Zeiten

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Seit dieser Woche befinden sich Österreichs Schulen wieder in einer „Sicherheitsphase“, externe Personen dürfen daher aktuell nicht am Unterricht teilnehmen. Flexibilität ist also gefragt – und die Mitglieder der Praxis-HAK Völkermarkt stellen einmal mehr unter Beweis, solche Herausforderungen meistern zu können.

Schon in der vergangenen Woche besuchten – damals war das noch möglich! – unter Einhaltung der entsprechenden Hygienebestimmungen Karl Schnögl und Gerhard Wolf von der Raiffeisenbank Eberndorf die Schüler_innen der 1AK und gaben erste Einblicke in die aktuellen Herausforderungen, mit denen die Mitarbeiter_innen im Bankwesen konfrontiert sind.

Dieser Tage gastierte Daniel Primusch, Privatkundenbetreuer der Kärntner Sparkasse, nun virtuell in der 4AK. Er erläuterte die Bedeutung des Dienstleistungsmarketings für die Bank, zusätzlich wurden im BW-Unterricht von Prof. Theresia Müller-Tschischej die Besonderheiten im Kreditvergabeprozesss von Privatkunden gemeinsam analysiert.

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Maturaprojekte als Motor für den Tourismus der Region

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Die intensive Kooperation mit der Tourismusregion Klopeiner See – Südkärnten geht weiter: Am heutigen Vormittag präsentierte Tourismusmanager Robert Karlhofer (Foto rechts) den Schüler_innen der Ausbildungsschwerpunkte Marketing, Tourismus- und Eventmanagement sowie Multimedia und Informationstechnologie neue Initiativen im Bezirk – und lud die Jugendlichen zur Mitarbeit ein.

Zwei Projektgruppen wurden in diesem Zuge gegründet: Helena Kloss, Janja Oberheinrich und Stefanie Schatz werden sich der Organisation des Tourismustags 2022 widmen, Lisa Aichwalder und Leonie Sablatnig (alle 4BK) wollen Lost Places in Unterkärnten entdecken und ihre touristischen Potenziale beleuchten.

„Die Zusammenarbeit mit der Tourismusregion Klopeiner See – Südkärnten ermöglicht unseren Jugendlichen tolle Chancen. Umso wichtiger, dass sie bereit sind, diese wertvollen Erfahrungen tatsächlich zu sammeln und dafür manchmal auch eine Extrameile zu gehen. Die Kooperation mit Experten wie Robert Karlhofer ist eine besondere Stärke unseres Schulkonzepts.“

– Prof. Daniela Wiedenbauer

Bilder früherer Projekte

  • Volksklang_2017 (11)
  • Tourismustag2018_Vorbericht (6)
  • Das Projektteam Daniel Kulter, Andrea Rudolf und Vanessa Karisch mit der stolzen Projektbetreuerin Prof. Müller. Vanessa Mucher fehlte krankheitsbedingt
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3AK auf der Schokoladenseite

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In der Schokoladenmanufaktur Zotter in der Steiermark sind die Schüler/innen der 3AK wahrlich auf die Schokoladenseite gefallen: Bei der Verköstigungstour durch die Produktionshalle sind sie in die Welt der Schokolade eingetaucht. Über 500 Variationen handgeschöpfter Schokosorten in Bio- und Fairtrade-Qualität werden in Riegersburg in der Steiermark hergestellt und in über 4.000 Vertriebsstellen weltweit abgesetzt. Nicht umsonst zählt Unternehmensgründer Josef Zotter zu den besten Chocolatiers der Welt, seine vielfältigen Kreationen genießen mittlerweile Kult-Status.

Nachhaltigkeit steht in diesem Unternehmen an erster Stelle. Aus verschiedenen Ländern Zentral- und Südamerikas wird der Hauptrohstoff Kakao bezogen. Die Kleinbauern mitten im Urwald kultivieren besten Kakao, der von Zotter zu einem fairen Preis gekauft wird.

Durch die Glaswände im Schokoladen-Theater konnten die Schüler den Produktionsprozess verfolgen – der Weg von der Kakaobohne bis zur fertigen Schokolade.

Ein anschließender Kurztrip in die steirische Landeshauptstadt Graz rundete die Exkursion der Klasse 3AK ab.

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Schülergenossenschaft: Generalversammlung wählt Vorstand und Aufsichtsrat

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„Dieser Tag ist ohne Zweifel ein Meilenstein in unserer langjährigen und intensiven Zusammenarbeit“, betonte Karl Schnögl, Geschäftsstellenleiter der Raiffeisenbank Eberndorf, in seinen Grußworten zum Auftakt der Generalversammlung der Schülergenossenschaft Look@Us.SchüGen. Unter der Aufsicht von Friedrich Sowak, Revisionsdirektor der Raiffeisen Landesbank Kärnten, und moderiert von Prof. Ulrike Messner-Lasnik und Prof. Theresia Müller-Tschischej fand am heutigen Nachmittag im neugeschaffenen Creative Working Space im Parterre der Praxis-HAK Völkermarkt ein bundesweites Pilotprojekt seinen feierlichen Auftakt.

Im Zuge der Veranstaltung wurden sowohl der Genossenschaftsvorstand, der von Romi Hobel (2BK) und Maximilian Riepl (2AK) angeführt wird, wie auch der Aufsichtsrat gewählt. Zudem stellten Michelle Höck, Anna-Lena Napetschnig, Daniela Nikić und Mihaela Topalović jene Kommunikationsplattform vor, die sie im Rahmen ihres Maturaprojekts entwickeln und die den digitalen Rahmen der Arbeit der Schülergenossenschaft bilden soll.

„Was lange währt, wird endlich gut“, resümierte Direktorin Michaela Graßler in ihrer Rede und sprach damit die mehrjährigen Vorarbeiten zu diesem Projekt an, an dem die Praxis-HAK als eine von vier Schulstandorten in Österreich und als einzige Handelsakademie teilnimmt.

„Dass diese Idee nach deutschem Vorbild in Völkermarkt geboren wurde und nun in die Bildungslandschaft getragen wird, darauf dürfen die Verantwortlichen wirklich stolz sein.“

– Friedrich Sowak, Revisionsdirektor der Raiffeisen Landesbank Kärnten

Die Mitglieder von Vorstand und Aufsichtsrat finden Sie hier.

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Auf nach Europa – mit Erasmus+

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Viele Schüler_innen der Praxis-HAK Völkermarkt stehen gerade in der Planungsphase ihres Pflichtpraktikums, welches es im Sommer 2022 zu absolvieren gilt. Und auch in diesem Jahr erobern die Mutigen die Welt. Denn einige Jugendliche wollen diesmal den Schritt über die österreichischen Grenzen hinaus wagen und planen ein Auslandspraktikum.

„Sie möchten vor allem ihre Sprachkenntnisse in Englisch, Italienisch bzw. Slowenisch verbessern und gleichzeitig ein neues Land, eine neue Kultur und neue Leute kennenlernen. Der Schritt ins Ausland bedeutet aber auch ein spannendes Abenteuer, eine willkommene Abwechslung und zugleich einen großen Schritt in die Eigenständigkeit“, erklärt Prof. Aleksander Lukan, Erasmus+-Landeskoordinator.

Die Schüler_innen sind aktuell noch auf der Suche nach interessanten Städten und Unternehmen, welche ihnen ihren Traum erfüllen könnten. Nun warten wir gespannt auf die Rückmeldungen seitens der angeschriebenen Unternehmen und hoffen, dass die Praktikumsanfragen schon bald positiv beantwortet werden. Da für die Eltern bzw. Schüler*innen ein Auslandspraktikum mit hohen Kosten verbunden ist, werden diese Praktika von der EU über Erasmus+ finanziell gefördert.

Lukan: „Die Praxis-HAK nimmt seit nunmehr acht Jahren erfolgreich an der EU-Mobilitätsinitiative Erasmus+ teil und konnte in der Vergangenheit schon vielen Schüler*innen ihren Traum vom Auslandspraktikum erfüllen. Diesen Weg wollen wir weiterhin verfolgen.“

Einige interessante Berichte aus den Vorjahren gibt’s hier: https://www.hak-vk.at/unser-konzept/erasmus/

Europa feiert den grenzenlosen Austausch

Europaweit werden am 14., 15. und 16. Oktober die #ErasmusDays2021 zelebriert. Mehr dazu hier: https://erasmusplus.at/de/policy-support/erasmusdays

Im Rahmen der #ErasmusDays2021AT findet von 13. September bis 17. Oktober auch eine Pizza-Challenge statt. Im Vorjahr äußerte sich dazu auch Bundespräsident Alexander Van der Bellen:

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Erste Klassen retour aus der Praxis

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Mit dem Beginn des Sommers starten die Schüler_innen der Praxis-HAK Völkermarkt auch in diesem Jahr wieder in ihre Praxistage. Die Jugendlichen der 4AK schnuppern aufgrund des verkürzten Schuljahres bereits seit Mitte Juni Arbeitsluft, mit Anfang Juli ist auch so manch anderer in die Berufswelt abgebogen.

Den umgekehrten Weg gehen die Jüngsten, die Schüler_innen aus 1AK und 1BK. Sie sammelten bereits in der vergangenen Woche ihre ersten Praxiserfahrungen, und zwar in unterschiedlichsten Branchen. Die Palette der Praxisgeber reichte von der öffentlichen Verwaltung über Handwerksbetriebe bis zu IT-Dienstleistern. Nun kehren die Jugendlichen für die letzte Woche des Schuljahres noch einmal in den Klassenverband zurück und arbeiten die ersten Erfahrungen gemeinsam auf.

Während es die 1BK dazu heute ins Freie zog, traf sich die 1AK noch einmal in der Schule, um die Erlebnisse Revue passieren zu lassen. Nach morgendlichem Speed-Dating zu den besten Praxismomenten gastierte Peter Plaimer, Geschäftsführer des Vereins Regionalentwicklung Südkärnten, in der Klasse, um die Perspektive des Praxisgebers noch einmal zu beleuchten. Gemeinsam mit seinem Praktikanten Noah Drobesch gab er Einblicke in die Arbeit des Vereins Regionalentwicklung Südkärnten, berichtete aber auch, worauf es beim Start in die Praxis ankommt.

„Pünktlichkeit, Neugier und ein ordentliches Auftreten sind noch immer der Schlüssel, um gut an einer neuen Stelle zu starten. Mit Noah hat das wunderbar funktioniert.“

– Praxisgeber Peter Plaimer, Verein Regionalentwicklung Südkärnten

Ab morgen steht der tatsächliche Jahresausklang im Fokus, gemeinsame Tage in der Natur ermöglichen nach einem intensiven Jahr noch einmal schöne Erlebnisse in der Gruppe.

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Schülergenossenschaft: Pionierprojekt nimmt Fahrt auf

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Mit dem Schuljahr 2020/21 endet das erste Jahr des österreichweiten Pionierprojekts Schülergenossenschaft macht Schule. Die Schüler_innen aus 1AK und 1BK setzten sich angeleitet von Prof. Ulrike Messner-Lasnik und Prof. Theresia Müller-Tschischej mit Geschäftsmodellen auseinander und spinnten eigene Ideen für die Gründung ihrer Genossenschaft LookAtUs.SchüGen. Sie wird im Herbst offiziell eingerichtet.

Bei diesem Projekt handelt es sich gewissermaßen um eine Südkärntner Idee nach deutschem Vorbild, die via Wien nun den Weg in die österreichische Bildungslandschaft findet. Entsprechend lange war auch die Vorlaufzeit: Mittlerweile über drei Jahre ist es her, dass erste Vorgespräche mit Vertretern der Raiffeisenbank Eberndorf stattgefunden haben. Das Ziel: die Gründung von Schülergenossenschaften. „Weitere Gespräche folgten und bald waren wir uns einig, dass dieses Projekt die Unterstützung des Bundesministeriums für Bildung, Wissenschaft und Forschung benötigen würde, damit es in den Schulen umgesetzt werden kann“, erinnert sich Direktorin Michaela Graßler.

Der Vorstoß gelang, das Projekt wird realisiert. Neben der Praxis-HAK sind auch das Josephinum in Wieselburg, die HLBLA St. Florian sowie die Försterschule Bruck an der Mur als Vorreiter vertreten – und zahlreiche weitere Standorte wollen dem Beispiel der Pilotschulen nun folgen.

Direktorin Michaela Graßler mit Karl Schnögl und Anja Aleschko, Raiffeisenbank Eberndorf

Die Wochenzeitung des österreichischen Raiffeisenverbands nahm sich kürzlich ebenfalls dem Projekt an. In der Titelstory berichtet Chefredakteurin Edith Unger über den Werdegang der Schülergenossenschaften, die in Deutschland seit 2006 existieren.

„Eine auch von wissenschaftlichen Studien begleitete Zwischenbilanz nach 15 Jahren Schülergenossenschaften in Deutschland fällt durchwegs positiv aus und bescheinigt hohe Zufriedenheit auf allen Seiten: Schüler schätzen besonders Praxisnähe, Gruppenerlebnis und Selbstständigkeit im Projekt […]. Lehrkräfte wiederum schätzen den Zugewinn in fachlichen, aber ebenso auch sozialen und persönlichen Kompetenzbereichen ihrer Schüler und sehen große Potenziale für die Berufsvorbereitung.“

Im ausführlichen Interview sprechen Andreas Thürnbeck und Justus Reichl, die Projektverantwortlichen von Genossenschaft macht Schule, zudem über die Ergebnisse der ersten Monate.

„Gekommen sind wir deutlich weiter, als wir uns angesichts der Begleitumstände dieses Jahr erhofft haben. Nämlich schon fast bis in die Gründungsphase. Dass das überhaupt möglich war, verdanken wir unseren Projektpartnern, sprich den zuständigen Ministerien, dem ÖGV [Österreichische Genossenschaftsverband, Anm.] und dem Wohnbauverband, unseren Landesrevisionsverbänden, den regionalen Partnergenossenschaften – und nicht zuletzt natürlich den Direktoren, Lehrkräften, Schülerinnen und Schülern vor Ort.“

– Justus Reichl

Geklärt wird im Interview auch die Frage, warum Schulen an diesem Pilotprojekt teilnehmen – und viele weitere einsteigen wollen.

„Weil Schülergenossenschaften unseres Zuschnitts drei Besonderheiten haben, die es so derzeit nirgendwo sonst im Unterrichtsbetrieb gibt: Sie können klassenübergreifend und sogar jahrgangsübergreifend geführt werden. Sie sind nicht auf ein Schuljahr beschränkt, sondern mehrjährig angelegt. Und sie machen – natürlich in einem gewissen Rahmen – echtes Business.“

– Andreas Thürnbeck

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Home-Schooling, der Traum aller Schüler – oder etwa doch nicht?

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Zum Abschluss des besonderen Schuljahres 2020/21 reflektierten die Schüler_innen der 4BK in der Übungsfirma bei Prof. Heike Straßer noch einmal die Erfahrungen der letzten Monate. Die Ergebnisse einer Umfrage fasst im Folgenden Schülerin Leonie Heimhilcher zusammen:

Nach den erholsamen Winterferien wurden Schülerinnen und Schüler sowie Lehrerinnen und Lehrer von der neuen Lockdown-Situation geschockt. Das Lernen von zu Hause aus war für die Jugendlichen anfangs kein Problem, da die Praxis-HAK Völkermarkt schon lange großes Augenmerk auf die Digitalisierung gesetzt hatte. Aufgrund des umfangreichen Wissens über die verschiedenen Microsoft-Office-Programme wurden die Aufgaben und Arbeiten der Übungsfirma „Art Creative GmbH“ auch von zu Hause aus angemessen und zeitgerecht erledigt. Allerdings: Auch wenn dies im Vergleich zum klassischen face-to-face-Unterricht sehr bequem wirkte, merkte man schnell, wie sehr der soziale Kontakt fehlte.

Umfrage: Motivation war größte Hürde

Neun unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Übungsfirma „Art Creative GmbH“ teilten nun ihre Erfahrungen zum Distance Learning in einem Forms-Formular. Zwei Drittel der Befragten gaben an, dass sie den Präsenzunterricht bevorzugen, da die Arbeit vielfältiger und das Lernen effektiver sei. Zwar lag das Wohlbefinden während der Home-Office-Phase im durchschnittlichen Bereich, jedoch erwähnten viele, dass das persönliche Arbeitsklima fehlte.

Der Austausch zwischen den Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter selbst, aber auch mit der Lehrperson war erschwert und so blieben viele Unklarheiten offen. Die größte Hürde jedoch war die Motivation. Acht von neun Schülerinnen und Schüler gaben an, dass sie vor allem in der Home-Schooling-Phase eine Rückmeldung brauchen, um motivierter zu arbeiten und leistungsfähiger zu werden.

Nichtsdestotrotz gaben die Schülerinnen und Schüler an, dass ihre Kreativität nicht darunter litt. Dies ist besonders wichtig, da unser Unternehmen „Art Creative GmbH“ auf kreative und innovative Produkte setzt. Sie arbeiteten auch über große Distanzen hervorragend zusammen im Team und konnten Abgabetermine immer einhalten.

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